Saviez-vous que certaines marques ont réussi à transformer une crise en une occasion de se faire connaître et d’améliorer leur réputation ? Si une entreprise ne veut pas se retrouver sur la liste des pires cauchemars ou risquer de perdre des affaires à cause d’une crise, il y a des étapes à suivre. Dans cet article, nous vous expliquons ce que vous devez prendre en compte pour faire fonctionner un plan de gestion de crise.
Prenez vos responsabilités
Tout d’abord, lors d’un crisis management (appelé gestion de crise en français), n’essayez pas de cacher la situation de crise, car cela ne fera qu’aggraver les dégâts. Au contraire, il est essentiel de la gérer en prenant ses responsabilités, en réagissant immédiatement et en répondant aux commentaires des médias et/ou des clients ou partenaires actuels et potentiels. Plutôt que d’argumenter publiquement, identifiez les préoccupations et les questions des gens, et répondez à leurs préoccupations.
Évitez les réactions instinctives
Même si tout le monde est en panique parce que les médias exigent des actions et des réponses rapides, essayez de rester calme. Les entreprises, les représentants de marque ou les influenceurs peuvent commettre l’erreur de donner des réponses émotionnelles dans la frénésie de répondre rapidement. Cependant, il est préférable de ne rien dire et de geler toute communication externe pendant que vous évaluez la situation. Soyez factuel et ne spéculez pas.
Écoutez d’abord l’équipe
Comme décrit dans le point précédent, il est trop facile d’être réactif, surtout lorsque la marque et la réputation d’une entreprise sont en jeu. Vous ne devez pas commenter, publier ou tweeter avant d’avoir consulté l’équipe ou l’agence de relations publiques sur l’approche la plus raisonnée. Ils seront chargés d’identifier les vulnérabilités hautement prioritaires. Cela permet de prendre des mesures et des initiatives pour réduire les risques et de rédiger des messages clés dans le langage idéal. Il est important de veiller à ce que la première communication externe post-crise soit une réponse bien pensée et trouve un écho auprès de vos consommateurs.
Soyez proactif, transparent et responsable
Dans le monde actuel des médias sociaux, avec une dynamique en temps réel et des critiques partout, la gestion de la réputation est plus importante que jamais, car elle peut être perdue en un instant. Les principes de toute communication de crise sont les suivants : être proactif, être transparent et être responsable. Lorsque cela se traduit par des actions, cela signifie : reconnaître l’incident, présenter des excuses et accepter la responsabilité.
Cherchez à comprendre la situation
Partagez tous les détails pertinents avec les principales parties prenantes. Lorsqu’on vous demande un retour d’information, ne répondez jamais par « pas de commentaire ». Même si vous êtes encore en train d’évaluer une situation, dites-le simplement. Trop peu d’informations et trop d’informations dans les médias peuvent accroître l’ampleur de la crise. Reconnaissez également que des améliorations opérationnelles sont nécessaires et soyez transparent sur la manière dont vous résolvez la situation pour limiter les dégâts.
Humanisez
Les clients ont besoin de sentir qu’il y a une communication à double sens. Dire « nous allons enquêter » n’aide personne à se sentir mieux. Dire que vous êtes profondément attristé par ce qui s’est passé et que l’entreprise va s’efforcer d’améliorer et de réparer les choses reflète une volonté de changer la situation.
